はじめに
レジをしていると、急にお客さんが並びはじめて慌てふためくことが多々あります。バラバラに入店してきたはずなのに、会計するタイミングは何故か一緒…。
そんな時、心に余裕がないのはお客さんも同じです。レジにとって「混む」は日常茶飯事ですが、お客さんにとっては無駄な時間を数分過ごすことに変わりはありません。
しかも、電車を待つのとは違い、「どのくらい待たされるか」は店員の技量に左右されます。
そこで、この記事では元スーパー店員のねぎしおが「混んでいる時に客のイライラを抑える対処法」を5つ紹介します！
第一声に「お待たせいたしました」
「そんなの常識だよ！」と思われるかもしれませんが、当たり前の接客マナーだからこそ注意する必要があります。
お客さんにとって「お待たせいたしました」の一言は、待たされているのだから言われて当然という認識です。
むしろ、言われなかったり、適当に流されたりするとお客さんは確実に違和感を覚えます。
店員の第一印象は、最初の挨拶で決まります。もしそこで悪い印象を与えてしまった場合、残りのたった数分間では覆すことができません。 「お待たせいたしました」を甘く見ることなく、たとえ忙しくても確実に伝えるようにしましょう。
“とにかく急いで頑張ってます”をアピール
冒頭でもお伝えしたように、お客さんの待ち時間は店員の技量によって決まります。
どうせ混んでるから…とだらだら接客してしまうと、「もっと早くできるだろ…！」と隙を与えてしまい、余計にイライラを募らせます。
だからといって「早くレジ打ちをしよう！」とは言いません。スピードは慣れによって身につくものです。
そこで、誰でもできるテクニックとして「急いで頑張ってるように見せる」があります。 特に「声」を意識してみてください。「緊迫した声」「焦って早口な声」を演出することで、そのアピールは確実にお客さんに伝わります。
レジを待っている時、そこまでお客さんはこちらを見ていません。大体スマホか会計表示画面を見ていますので、お客さんの耳にだけ接客すれば良いのです。
大袈裟にレジ応援を呼ぶ
これも先ほどと同様にアピールの一つです。 お客さんに一番知ってもらうべきは「こちらは最善を尽くしています」という事実です。 混雑という非常の事態に、応援部隊を呼んでいるとの情報が耳に入れば、お客さんのイライラは少しずつ軽減されます。
僕の場合、レジ応援はボタン式なのですが、「少々お待ちください」と言って注意を引き寄せてから押していました。(しかもわざわざ引き出しから出して) お客さんからすれば何事かよく分からないかもしれませんが、辺りを見渡しボタンを押す姿は「何かしてくれてはいるんだな…」と思われること間違いなしです。
ポイントカードの有無は主婦にだけ確認
混んでいるなら、時間短縮のために「ポイントカードはお持ちでしょうか？」は主婦にだけ投げかけましょう。
サラリーマンや学生でカードを持っていて、なおかつ出し忘れている人はごく少数です。 その少数のために、大勢から「カードなんて持ってないよ….！」と思われるくらいなら、ここは心を鬼にします。
そもそも忘れていたのはお互い様、ポイントを後から付与できないシステムなら店が悪い、と決めつけて心の中だけは責任逃れをしましょう。
お釣りやカード、レシートは出てくるのを構えて待つ！
最後まで気を抜いてはいけません。お釣りやレシートを受け取る瞬間に限り、お客さんはこちらを見ています。
釣銭機から出てくるのを待っている時、リレーのバトンパスを彷彿とさせるような「待ち」を見せつけることで、お客さんに頼もしさすら感じさせます。
やはり、最後にレシートという名のバトンをお客さんに確実にお渡しし、気持ちよく送り出してあげてこそ満足度の高い接客と言えるのではないでしょうか。
おわりに
レジが混んでしまうのは仕方のないことです。だからといって、開き直った態度で接客してしまうとクレームにつながってしまう恐れがあります。
そういった不満は心の中にしまって、ぜひお客さんのイライラを抑えるテクニックを実践していただきたいです！
お互いにストレスが溜まりやすい時こそ、気分よい接客を心掛けましょう！
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